マイ書評 銀河さん(No.0709)の 『お客様から、教わろう。』（ＰＨＰ文庫）書評 (2001年9月12日)
クレームはおっかない。 出くわしたら逃げたくなるという点で、お化けともよく似ている。 だが、背中を見せたら、問答無用で負けなのだ。 【クレームには「承知しました」ではなく、 「申し訳ございません」とまず言う】（１７７ページ） 「申し訳ございません」というシンプルな言葉が すぐに出てこないばかりに、 お客様が去ってしまったことは数え切れないほどあったはず。 お客様は神様でもお化けでもない。 ごく自然に、サービスを気持ちよく受けたいだけなのだ。 【サービスは、お客様の想像力との戦いです】（１２８ページ） 真正面から、楽しんで戦いたいものです。