マイ書評 長崎からＡＮＡさん（No.0809）の 『お客様のファンになろう』（ダイアモンド社）書評 (2002年2月17日)
ＡＮＡさんが散歩していると、見知らぬ小学生が、 「こんにちは」 と、挨拶しました。 思わず、 「こんにちは」 と、笑顔で小学生に返事したＡＮＡさんがいました。 挨拶だけじゃありません。 「呼びかけると応えてくれる」、これがお客様。 昔、ＡＮＡさんの上司Ｔ氏（大手コーヒーＦＣ社長）が、 ひとつの言葉を教えてくれました。 『利他の原則』って、言葉です。 顧客満足……どうやったらよいか？　それは『利他の原則』でした。 自分たちの都合や効率化で、「お客様に満足を強制」してはいけません。 【お客様をファンにするのではなく、お客様のファンになろう。】（5ページ） この１行に、すべてのサービス活動のエッセンスが絞り込まれているのです。