【人はモノにお金を払うのではありません。
モノについてくる文化にお金を払うのです。】（77ページ）
　
感じの悪いお客さんにはなりたくないと願ってはいるし、
感じの悪かった店へは、その後、絶対に行きたくない。
それが困るのは、そこでないと置いていない品物や、
サービスなどが提供されている場合である。

モノでもサービスでも、気持ちの良さこそ決め手だ。
サービスの付加価値は、コミュニケーション次第だ。
失望しないですみたいし、人を失望させたくもない。
　
諦めたくはないのだ、何においても……。