サービスは、マニュアルを超えたところから成功する。
現場のスタッフは、
どのようにマニュアルを超えたサービスをすればいいのか。
リーダーは、
スタッフにどのようにマニュアルを超えさせればいいのかを、
６０の具体例で説明する。
「一流の店ほど、偉い人が電話に出る」
「お客様の前では、上司の顔を忘れよう」
「お客様との関係を、売り買いから、学ぶ関係に変えよう」
「キャンセルには、理由がある」
など、「取引」ではなく、「取り組み」に変わることで、
一生のお客様になってもらえるのだ。
『ここまでは誰でもやる』（ＰＨＰ研究所）【お宝本】を改題して、
文庫化したものです。 |
