【電話を店長さんが取る店は、サービスがいい。】

お客様を逃してしまったり、クレームがこじれるのは、
電話でのトラブルが多いようです。

しかし、店長さん自身が電話を取る店では、
そういうことがほとんどありません。

電話もトイレ掃除と同じように、最も新人君がやらされる仕事です。

電話は、見えないお客様と対峙するから、
直に接客するより、よけいに難しいのです。

目の前のお客様なら、ムッとしたらすぐにわかります。

でも電話では、ムッとしているかどうかわかりません。

言葉の一つひとつの間違いが増幅されるから、
ちょっとした失敗が大きな失敗になってしまう可能性があります。

これは、店長さんが電話をおろそかにしているということです。

新人君には常連のお客様かどうかわかりません。

常連のお客様と初めて来たお客様とに、同じ対応をしてしまいます。

店長さんは店の奥にいたり、ひどい時はバックヤードにこもっています。

ゴルフ場でも同様で、フロントに一番経験の浅い子を置くものだから、
常連のお客様に、「失礼ですが、お名前は？」などと言ってしまいます。

これで、ブチ切れてしまうお客様がたくさんいます。

ちゃんとしているお店は、店長さんが一番外にいます。

店長さんが立つ位置は奥ではなく、最前線です。

電話応対にとても長けていて、感じのいい新人君でも、
「失礼ですが、もう一度お名前を」と言った時点で、すべては崩れてしまうのです。

サッカーと同じで、フォワード・司令塔・ディフェンダーの配置を
間違えないことが大切なのです。

【店長さん自ら、電話をとろう。】

（「まえがき」から）

　まえがき　電話を店長さんが取る店は、サービスがいい。

●第１章　サービス上手な店長さんは、演出家だ。

●第２章　店長さんは、クレームから信頼をつかもう。

●第３章　店長さんが掃除をするお店が、流行る。

●第４章　こだわりのある店長さんが、ブランドをつくる。

●第５章　これからはコンシェルジュを、進化させよう。
　
　あとがき　好きなお店は「近くに」感じる。

（「目次」から）