お客さんからたくさんクレームをもらうでしょう。

クレームを言われたところからが勝負です。

積極的な営業をやっているときは、
何をやっても必ずクレームが発生するのです。

サービスすればするほど、
クレームは増えます。

満足が増えたらクレームが減るということは、
絶対ありえません。

クレームの数と顧客満足の数は常に一致するのです。

クレームがきたら、一生のお客さんにするチャンスだと思おう。

（「まえがき」から）


１章　お客さんが感動するサービス・不満がのこるサービス

２章　なぜその人から買いたくなるのか・買いたくないのか

３章　一生の顧客を獲得する人・できない人

（「目次」から）