【ライバルは、異業種にいる。先生も、異業種にいる。】

「Ｓ−１」の戦いが始まった。

「Ｋ−１」ならぬ、サービス格闘技の時代だ。

「ユニクロ」が流行った。

すると、こういう人がいる。

「あれは、よその業界だから、関係がない」

「100円ショップ」が流行った。

すると、こういう。

「あれは、価格帯が違うから、関係がない」

こういう人は、サービス戦争に生き残れない。

すべてのサービス業に、境目がなくなる。

サービス業は、メーカーの代理業ではなくなった。

お客様の代理業になった。

サービス戦争とは、「お客様の代理戦争」なのだ。

ここに挙げたサービス王には、共通点がある。

もはや、同業などをライバルと考えていないことだ。

そして、他業種から真剣に学ぼうとしている。

ライバルは、異業種にいる。

先生もまた、異業種にいるのだ。

（「まえがき」から）

●未経験者のほうが、サービスがよくなる。
　青木定雄 ＭＫグループオーナー

●引きつけただけではダメだ。
　とらえて放さないのが、サービスだ。
　田谷哲哉 株式会社田谷 代表取締役

●「うちで待ち合わせしようよ」とスタッフが言えますか？
　頭山秀�ｺ 森ビル都市企画株式会社 常務取締役

●サービスは、演出だ。
　山田潤一 株式会社パルコ 常務取締役

●サービスマンは、人相がよくなる。
　大田悦司 ＪＡＦロードサービス隊 隊長

●笑顔以外の、サービスもある。
　吉田茂視 株式会社メモリード 代表取締役社長

（「目次」から）